Chính sách Xử lý Khiếu nại
Chúng tôi cam kết giải quyết các thắc mắc một cách công bằng, minh bạch và kịp thời.
Tại MITA Du lịch Y tế, chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ xuất sắc cho tất cả khách hàng. Nếu bạn có thắc mắc hoặc khiếu nại về bất kỳ khía cạnh nào của dịch vụ, chúng tôi khuyến khích bạn thông báo cho chúng tôi. Chúng tôi sẽ xử lý khiếu nại của bạn một cách nghiêm túc, công bằng và bảo mật.
Quy trình xử lý khiếu nại của chúng tôi được thiết kế để dễ tiếp cận, kịp thời và minh bạch, đảm bảo mọi thắc mắc đều được điều tra kỹ lưỡng và giải quyết phù hợp.
Gửi Khiếu nại của Bạn
Bạn có thể gửi khiếu nại của mình qua bất kỳ kênh nào sau đây:
• Email: Gửi mô tả chi tiết khiếu nại của bạn đến minhtan@mitaholdings.vn • WhatsApp/Zalo: +84 398 626 600 • Trực tiếp: Đến văn phòng của chúng tôi tại 12M Cát Linh, Ô Chợ Dừa, Hà Nội, Việt Nam • Biểu mẫu Liên hệ Trang web: Sử dụng biểu mẫu liên hệ trên trang web của chúng tôi
Vui lòng bao gồm họ và tên, thông tin liên hệ, chi tiết về dịch vụ đã nhận và mô tả rõ ràng về vấn đề. Các tài liệu hỗ trợ như biên lai, hồ sơ y tế và thư từ trao đổi sẽ rất hữu ích.
Xác nhận Đã Nhận
Khi nhận được khiếu nại của bạn, MITA sẽ:
• Gửi xác nhận đã nhận trong vòng 3 ngày làm việc • Cung cấp cho bạn mã số tham chiếu khiếu nại duy nhất • Thông báo cho bạn về thời gian dự kiến giải quyết • Chỉ định một nhân viên xử lý khiếu nại chuyên trách cho trường hợp của bạn
Nếu bạn không nhận được xác nhận trong vòng 3 ngày làm việc, vui lòng liên hệ lại với chúng tôi qua email hoặc điện thoại.
Điều tra và Xem xét
Nhân viên xử lý khiếu nại của chúng tôi sẽ tiến hành điều tra kỹ lưỡng, bao gồm:
• Xem xét tất cả tài liệu và thư từ trao đổi liên quan • Phỏng vấn nhân viên liên quan đến trường hợp của bạn • Tham vấn với các nhà cung cấp dịch vụ y tế đối tác nếu có • Đánh giá sự việc dựa trên tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách của chúng tôi • Xác định bất kỳ vấn đề hệ thống nào có thể góp phần gây ra khiếu nại
Chúng tôi đặt mục tiêu hoàn thành việc điều tra trong vòng 10-15 ngày làm việc. Nếu việc điều tra cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn về sự chậm trễ dự kiến và lý do.
Đề xuất Giải quyết
Dựa trên kết quả điều tra, MITA sẽ đề xuất giải pháp giải quyết, có thể bao gồm một hoặc nhiều nội dung sau:
• Giải thích chi tiết về kết quả điều tra • Lời xin lỗi, nếu cần thiết • Hành động khắc phục để giải quyết vấn đề • Tín dụng dịch vụ hoặc hoàn tiền một phần/toàn bộ nếu phù hợp • Bồi thường cho các thiệt hại có thể xác minh, nếu có • Chuyển đến cơ quan có thẩm quyền nếu khiếu nại liên quan đến vấn đề pháp lý
Đề xuất giải quyết sẽ được thông báo cho bạn bằng văn bản trong vòng 5 ngày làm việc sau khi hoàn tất điều tra.
Quy trình Kháng nghị
Nếu bạn không hài lòng với đề xuất giải quyết, bạn có quyền kháng nghị:
• Gửi kháng nghị bằng văn bản trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận được đề xuất giải quyết • Nêu rõ lý do không hài lòng và bất kỳ thông tin bổ sung nào • Kháng nghị của bạn sẽ được xem xét bởi thành viên ban quản lý cấp cao chưa từng tham gia vào trường hợp của bạn trước đó • Việc xem xét kháng nghị sẽ được hoàn tất trong vòng 10 ngày làm việc • Quyết định của ban quản lý cấp cao là quyết định cuối cùng trong quy trình khiếu nại nội bộ của MITA
Trong suốt quá trình, chúng tôi cam kết đối xử với bạn bằng sự tôn trọng, công bằng và minh bạch.
Giải quyết Bên ngoài
Nếu bạn vẫn không hài lòng sau quy trình kháng nghị nội bộ, bạn có thể theo đuổi các lựa chọn giải quyết bên ngoài:
• Hòa giải thông qua hòa giải viên được hai bên đồng thuận tại Hà Nội, Việt Nam • Hành động pháp lý theo luật pháp của Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam • Gửi khiếu nại đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có thẩm quyền • Liên hệ với Hiệp hội Y học Việt Nam hoặc các cơ quan chuyên môn liên quan
Chúng tôi khuyến khích bạn cố gắng giải quyết thông qua quy trình nội bộ trước vì đây thường là cách tiếp cận hiệu quả và tiết kiệm nhất. Tuy nhiên, không có gì trong chính sách này hạn chế quyền tìm kiếm biện pháp pháp lý của bạn ở bất kỳ giai đoạn nào.
Cam kết của Chúng tôi với Bạn
- Mọi khiếu nại sẽ được xử lý bảo mật
- Bạn sẽ không gặp bất lợi gì khi khiếu nại
- Chúng tôi sẽ trao đổi bằng ngôn ngữ ưa thích của bạn nếu có thể
- Chúng tôi liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của bạn
- Bạn có quyền có người đại diện đi cùng ở bất kỳ giai đoạn nào